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2005年8月

2005年8月30日 (火)

景気と顧客満足サービス

ここ数ヶ月、景気が良くなってきている実感があります。

少なくとも、私の生業である「人材採用」の領域においては、新卒採用の売り手市場化、IT業界をはじめとした中途採用ニーズ増大、そしてこれらを反映しているのか、人事採用担当の不足状況など、景況の浮揚を感じる事象に出会います。
生活実感としても、深夜タクシー待ちの列が連なっていたり、そこそこ有名なお店で昼食の行列が出来ていたりします。

このように少し景気が良くなってくると、一方で、接客・サービスが雑になっている場面に度々遭遇します。

先週も、ある通販会社コールセンターとのやりとりに大きく不満を持ち、また配送委託されている運送会社の対応に大変失望しました。また、ある中華料理店では、昼の混雑が主たる原因なのか、注文して20分近くも存在を忘れられていたにも関わらず、「すいません」の一言もありませんでした。はたまた、ある求人メディアの疎かな営業対応に呆気に取られ、タクシードライバーの対応の悪さに腹が立ち、デリバリーピザの配達大幅遅延の応対とその理由に言葉を失ってしまう。

このように、最近、顧客対応レベルの低さを感じることが多々あるのですが、どうしてなのかと思ってしまいます。

忙しさゆえに”業務効率”だけに目が行ったり、”社内ルールや決め事”を守ることを最優先したり、つまり「顧客を見ていない」のかなあ・・・。そして、業績が良いために、その落とし穴に気づかずに日々を過ごしてしまっているんじゃないかな・・・。

もしもそうであるとすれば、とても怖いことですよね、「顧客を見なくなる」というのは。

このことは、私たちインディペンデント・コントラクターが特に留意しておきたいことです。

たった一人で商売をするからこそ、自然と自分のキャパシティは限られてしまいます。

スタート当初は顧客数が少ないので、1社1社の顧客満足の向上に努めるものの、顧客数が増えていくうちに対応がおざなりになってきていないか? お客様との関係に甘えてしまっていないか? ましてや、市場の景況が上向いて数々の案件相談が舞い込んできたときに、稼ぐことを優先してしまって、個々のお客様に対して高品質なサービスを提供できているのか?

仕事の調子が良いときこそ、忙しいときこそ、顧客視点を忘れない。

最近出会う悲しいサービスを反面教師に、顧客満足の追及を心がけよう!と強く思いました。

岩松祥典

2005年8月27日 (土)

案件紹介/顧客紹介の礼節

私たちインディペンデントコントラクターは、直接営業をすることはほとんど無く、これまで培った人脈のなかでお客様や仕事を紹介してもらうことが中心になります。
自分の生業領域と相違する分野でお客様からご相談いただいたときなど、知り合いのICにお客様を紹介することも頻繁にあります。

紹介したり、紹介されたり。 そのときに留意したい礼節とは、どのようなものでしょう?

【お客様を紹介された場合】

◆紹介者に、今回の紹介のお礼を言う
  → これは誰もが行なわれますね!!

◆先方に会う日時が決定したら、伝えておく
  → すでにこれをしない方がいます・・・。

◆先方に会ったとき、紹介者のことを誉める
  → 先方との関係作りのためにも重要なので、大概実行されています。

◆先方と会ったことを、紹介者に即日伝える
  → これをしない方もいます。。。
     紹介側にとって寂しいです・・・。

◆商談の途中経過/最終結果を知らせる
  → これをしない方も、やっぱりいます。。。
     お客様から聞かされてしまう場合、こちらも立場ないですよね。

◆紹介者の顔をつぶさない商談内容を心がける
  → 意外にこれが難しいかもしれません。
     案件をお断りするときや専門性の出し方とか。

◆紹介いただいた恩義を忘れない
 → できれば、いつの日か案件を紹介できればいいですよね!

逆に、紹介をするときの礼節とは、どのようなものでしょう?

【お客様を紹介する場合】

◇どのような内容の相談なのかを正確に紹介者に伝えておくこと

◇先方に紹介する人のプロフィールを上手く伝えておくこと
  → これが一番大事な気がします。
     お客様に期待を抱いてもらえるような、相談事項に沿った形の紹介方法など

◇時間が許せば、同行してお客様に紹介すること

◇干渉しすぎない程度に、商談の進捗を気にかけること

◇紹介した側として、お客様側の感想を聞いておくこと

◇万が一契約に結びつかなかったとき、「良い話にならなくて申し訳ない」とお詫びすること


紹介しても紹介されても、お互いにとって、勿論お客様にとっても、快適で喜び合える結果にしたいものですね!


岩松祥典 (血液型O型) 


2005年8月23日 (火)

能力開発ポートフォリオ

昔話を一つ。

ICとして仕事をはじめてしばらくしたころ、「僕って、ちょっと偉いかも・・・・」と思い始めたことがありました。

顧客との関係の作り方、会議の場での介入の仕方、レポートの質を維持しながら短時間でまとめること・・・・など、ICとして求められるスキルがグッと高くなったような気がしたのでした。
そしてそれは、自分の言動が顧客に納得感をもって受け入れられることが多くなることによって、実感として感じられるようになり、そして「偉い・・・」というところにつながったわけです。

しかしながら、しばらくしてそれは、かなりの部分が間違いだということに気がつきました。

ICの場合、基本的には、自分の得意な領域の業務を、それが不得意な人や会社向けに提供します。いきおい自分の立場は「先生」、少なくとも相手に対して優位な立場にありますから、その人が自信をもって話をすると、それは尊重すべきものだという風に受け取られます。
最初は、ICとしてのたち振舞いがうまくいかないので、少しおどおどしたりしますが、それが慣れによって解決され自信がみなぎってくれば、当然の結果として、自分の言動を相手が受け入れる構造が出来上がる、というわけです。

もしこのような状況が続くとどうなるでしょうか?

相手に与える自らの効力感の上にアグラを書き、能力の停滞が起こってしまいます。
実際、私自身がそうでした。

そこで、私のとった解決策は、「自分の能力では解決できないかもしれないことを、自分よりも能力の高い人向けに提供するプロジェクトを仕事のポートフォリオの中に必ず組み込む」というものでした。

このようなプロジェクトに入ると、先ほどの例とは違って、常に自分の無力感を感じさせられます。「あーこんなことも知らん、こんなこともできない。・・・」

ここでは、ありがたいこと(?)に、サボることができなくないので、自己研鑽をつむことができるようになります。

どんな状況にあっても努力を怠ることなく能力向上し続ける方なら問題ないのでしょうが、(私と同じように)根っからの勤勉家ではない人は、仕事全体のポートフォリオを考える際に、能力開発の観点も入れて見られてはいかがか?と思います。

この場合、当然のことですが、短期的な収益性は度外視することになってしまいますけどね。

私は、この「能力開発を加味した仕事のポートフォリオ」がとても気に入っています。

                                                        血液型 O型の 秋山進

2005年8月22日 (月)

プロワーカースタートアップセミナー

8月20日の土曜日に、アントレ主催、インディペンデント・コントラクター協会の企画で、「プロワーカー・スタートアップセミナー」が開催されました。

猛暑にも関わらず、たくさんの独立志向の方々が参加されていました。なかには、インディペンデント・コントラクター協会に最近入会された方や、以前スタートアップセミナーに参加したものの再度受講という方もいらっしゃいました!

さまざまな思いや聞きたいことをもって参加されていたようで、非常に和気藹々とした雰囲気のなかにも熱気があふれる会になり、終了後の懇親会でも積極的に情報交換/名刺交換をされていました。
こういうセミナーに陪席すると、自分のスタートアップ時の想いが沸々と蘇ってきて、さらに元気になります!

ちなみに、セミナーの中で、「携帯電話の登録数はどれぐらいか?」という投げかけが講師からありました。300件を超えている方がチラホラ見受けられ、さすが独立を志向されている方は人脈を大事にされているなと感じ入りました。

また、「Mailアドレスを新規入力するのは面倒なので、何かあったときに連絡をしてもらえる関係でいるためにも、まずは自分からMailを出しておきましょう」という話もありました。

ホント、そうですね。
私も齢のせいか、最近すっかり老眼気味(?)なので、名刺に記載されているMailアドレスを入力して連絡するよりも、既にアドレス帳や受信BOXに存在する方々のほうに連絡しがちです。

・・・とはいえ、当日たくさんの方々と名刺交換したにも関わらず、まだMailしていない。。。反省です。
一方で、Mailをいただいたのは4名いらっしゃいます。
(というか、4名しかいないとも言える?)

こういうことをちゃんと出来るかどうか、ほんの少しの行動の違いで人的ネットワークの大小に差がつくんですね。

岩松祥典

2005年8月19日 (金)

ICに向いているひと?

先日のIC協会関西懇親会でのこと。

雑談の中で、血液型の話になりました。
懇親会には9名の会員の方が参加していたのですが、なんと9名中7名がO型であることが判明。これって、世の中一般の血液型の比率から見たら、かなり偏ってますよね。で、ICにはO型が向いているのか?という話で、ひとしきり盛り上がりました。

その場では「O型は楽観的だから」というのが結論でした。
まあある意味、何の保証も無いICという立場に身をおくには、あまり物事を悲観的に捉えるタイプの方はしんどいかもしれません。特に、会社に属している立場から独立してICになられる場合、ある程度の仕事を確保をしてスタートをされるかもしれませんが、もちろん不安も多いと思います。そこで、開き直りというか「なんとかなる」という考え方は必要になってくるのでしょうね。

また、「O型は人に合わせるのがうまい」などといった話も出てました。ICはある分野でのスペシャリストではあるのですが、一方で、自ら営業的なこと(料金交渉や契約)も求められますし、契約先のメンバーとチームを組んで仕事に取り組むことも多いと思います。そんな時、柔軟にひとに対応できるタイプの方のほうが良いのかもしれませんね。

もちろん、それ以外にも
・自分で自分をマネジメントできるとか
・ネットワーク作りがうまい 
といったようなことができる人がICには向いているのかもしれません。そのあたりになると、もともと私は血液型によるタイプ分析とか信じてない方なのでよくわかりませんけど。

いずれにせよ、「向いている、向いていない」というよりは、自分自身の「こんなことをやりたい」「こうなりたい」といった意思のほうが重要なんだとは思います。

五十右信啓

2005年8月17日 (水)

独立当初の共通実感

サラリーマン時代の尊敬する上司のひとりが、このたび独立をされたので、早速Veuve Clicquotのロゼを独立祝いの手土産にオフィスへ遊びに行き、1時間半ほど話し込んできました。

独立して一番実感することは、サラリーマン時代よりも時間に余裕があることだとおっしゃっていました。

ご商売は順調でそれなりに忙しそうなのですが、まず第一に無駄な会議や接待、人事査定やメンバーフォローなどが無くなったこと、次にすべての決定は自分で行なうので以前のような稟議決裁や根回しなどが無くなったこと、これらの要因で時間に追われている感じにならないそうです。

この実感は、大勢のインディペンデント・コントラクターが異口同音に口にされます。

雇われているときには、自分の時間が他人に奪われていることが多かった。 今は、自分のやりたいことに時間を費やすことができる。」

独立することであらためて、「自分の足で自分の人生を歩む」感じになるということなのだとも思います。

ちなみに、話をしていて「さすがだな・・・」と感心したこともあります。

それは、業績数値の目標設定と管理をされていることです。独立初年度の売上目標と粗利目標を立てられているだけでなく、四半期でも設定をされている! とりあえず、初年度の第3四半期までは目標達成トレンドに乗っていると、嬉々として話をされていました。

独立当初は目標のない世界でノンビリされる方も多いのですが、その方は実現したいことのためにも自ら目標設定をして、スタートアップを楽しみながら頑張っていられる様子でした。

どのような形式・内容であれ、目標を持ちつづけることはとても大事だと本当に思います。

岩松祥典

2005年8月16日 (火)

素の自分

インディペンデント・コントラクター協会の会員の方と2人でランチをしました。11時半から14時まで、たっぷり2時間半のランチ。平日にこういう時間を過ごせるのも、ICの特権ですよね。

話をしながら、お互いに共通して感じていることが沢山ありました。

その中のひとつが、ICになって素の自分・本来の自分になってきていること。

彼の言葉を借りると、
「サラリーマン時代には、・・・でないといけないという思いが強くて、たくさんの鎧を身につけていた。今は、ペルソナ(仮面)が取れ、ちょうど卵の殻が割れて本来の自分が出てきた状態になっている。
このことを、2つの点で実感している。ひとつは、素の自分で正直に生きている実感。そして、もう一つは素肌の状態なので、色々なことに素直に反応できるという実感がある。

そうなんですよね。

特に、後者について特に強く同感です。

これも、2人の共通認識だったのですが、独立して年月を重ねるにつれ、舞い込んで来る案件についての嗅覚が強くなっている気がします。
この案件は、自分にとって快適でなさそうだ・・・とか、あとで嫌な思いや大変なことになりそうだ・・・とか。そういう案件の相談が来たときには、私はそういう匂いを感じることがあり、彼の場合は体が全然動かないらしいです。

そう考えると、なんだかインディペンデント・コントラクターって、動物的なんですかね・・・。

岩松祥典

2005年8月14日 (日)

郵便局のサービス姿勢に変化?

独立以来、この時期いつも「残暑見舞い」を出しています。
暑中見舞いが何通か届き始めて、そろそろ準備をと動き出すもので・・・。結局、暦の立秋を過ぎたタイミングになってしまい、残暑見舞いになってしまうというのが本当の理由なのですが。

日ごろ連絡できていないことへのお詫びもこめての残暑見舞い。Mailでのやり取りが増えた昨今、とても大事なコミュニケーションツールだと思っています。
それも、ほんの50円の官製ハガキで、「元気に商売やってます」と近況が伝えられる。こんなにありがたい挨拶機会はないですよね。虚礼廃止とか、環境問題配慮などと言われるものの、しばらくは続けようかと思っています。

さて、今年出す予定の枚数を数えてみると、700枚程度。早速、郵便局へ暑中見舞い用ハガキを買いに行ったところ、100枚程度しかないとのこと。 いつもであれば、その事実を言われるだけなのですが、今回は違いました。

「他局で在庫があるか調べますね、ちょっと待ってくださいね」
「(おっ! なんか対応がいつもと違うなぁ・・・。) はい。」
「大丈夫でした、700枚ご用意できます。」
「いつ頃、買いに戻ればいいでしょうか?」 
「こちらに届くのが、明日の朝になります。もし良ければ、お届けしましょうか?」
「届けてもらえるんですか? ありがとうございます!」
「では、ご住所とお電話番号をお教えください。 おうかがいする前に、いったん、お電話したほうがいいですよね?」

すごい! すごいぞ、亀有郵便局。 顧客の気持ちをよく理解しようとして、行動している!
期待値を大きく上回る対応に、私は大満足。こんなところから、顧客満足は生まれるんですね。

今度は一度、民間の宅配便でなく郵パックを使ってみよう・・・とまで思えた一件でした。

それとともに、私たちインディペンデント・コントラクターにとっても、顧客の期待を大きく上回るサービスや成果を出すことこそ、顧客満足、案件リピート、顧客創造につながるという大事なことを実感させられました! 

岩松祥典


2005年8月11日 (木)

南の島でIC生活

友人が南の島にICとしての業務を請け負い、今月行くことになりました。
なんと、2年ほどの期間らしい!

日本での案件を色々とやっている中で、偶然出会ったオファーで、ハワイでの事業運営を請け負うとのことです。

いいですよね!

以前から手がけてみたいと思っていた案件らしく、日本での数社の案件をある程度終了して、その仕事に傾斜していくらしい。

「全体の報酬ベースでは下がるけども、やりたい仕事だからスゴイ幸せ!」と、とっても爽やかに語っていました。

さらに、スゴイなと思えるのは、今回の海外IC生活を祝って、日本で請け負っていた各社で「壮行会」をしてもらったとのこと。
これは、やはりIC冥利につきますよね! ICとして関与していたことが、顧客各社に評価され感謝されていた証だし。

もうひとつ、羨ましいことも聞きました。

今回の案件スタートが当初予定より1ヶ月ほどズレたらしく、これ幸いとちょうど1ヵ月の夏休みを過ごしていたらしい。

んんん・・・、いいなあ。

ということで、私もそろそろ夏休みの計画を立てることにします!

今年は9月~10月かな? 

岩松祥典

2005年8月10日 (水)

個人事業税

先週、個人事業税の納付書が届きました。。。(昨年は個人事業主でしたので)

「住民税は5月!」と時期的に体が覚えているので、納付書が来てもビックリしないのですが、確定申告から早や半年近く。個人事業税の存在、および納税額は知っていたのですが、スッカリ税金のことを忘れていたころに届くと、やはりちょっとショックです。 気持ちの準備だけしておけば、本当はなんでもない話なんでしょうけど・・・。

これでは、働く気力が失せそうなので、なんとか前向きに考えられることに目を向けることにします。
「変えられるもの/変えられないもの」の発想に転換、転換!!

今期の売上/収益計画表をリバイスして今後の新領域を設定してみよう。
最近ご無沙汰している人々に連絡してみよう。
来週の食事会に、まだ誘っていない友人に声をかけてみよう。

ちょっとは、やる気が出てきました。。。

※それにしても、納税カレンダーでも作っておこうかなと思った出来事でした!

岩松祥典

2005年8月 8日 (月)

8月定例セミナー報告

インディペンデントコントラクター協会の8月の定例セミナーを先週行ないました。
今回は、リンクアンドモチベーション様の日テレタワー内の汐留オフィスに、22名でおうかがいしました。豪華客船内デッキをイメージして作られたオフィス空間を軽く見学して、「顧客との関係を良好にする、モチベーションマネジメント」というお題で、セミナーを実施していただきました。

単なる講演かと思いきや、「エデュテイメント(エデュケーション&エンターテイメントの造語)」を標榜されるだけあって、ワークショップなどを交えて、とても楽しく、かつ、とても大事なポイントを体感させていただきました。

特に、変えられるもの/変えられないものについてのワークは印象的でした。

「ともすると変えられないもの(コントロールできないもの)に時間を費やしてしまうことがある。変えられるもの(自分自身がコントロールできるもの)に時間とエネルギーを集中させよう!」という話は、非常に有意義でした。

自分自身の思考や行動をどう変えるのか、過去ではなく未来をどう変えるのか、他人の行動は変えられないのでいかに思考に働きかけるのかなど。私たちインディペンデントコントラクターが様々な問題にぶつかったとき、いかに対処するかのヒントをもらえたなぁと思います。

9月の定例セミナーも面白い内容を企画中なので、今からとても楽しみです!

岩松祥典

2005年8月 6日 (土)

銀座のクラブで発見

お客様に連れられて、久々に銀座のクラブに行きました。あまりそういう場所には行かないのですが(本当!)、景気が完全復活しているのか、店内はとても盛況でした。

私の隣についてくれた21歳の女性が、なんともコミュニケーション能力の高いこと!こちらの気分をほぐすような軽妙なトークだけではなく、傾聴の姿勢や反復・同意・共感という受けとめのスキルもバッチリ。それどころか、ミラーリングも自然と行なうなど、「さすが、銀座のクラブは違うなぁ」と関心させられました。

色々話しこんでいくうちに、彼女のほうから出た言葉が、
P・F・ドラッカーの本って、いいですよね、結構読んでいるんですよ♪」とのこと。
ちょっとビックリしながらも、暫しドラッカー談義。
「そういえば、今年日経にも連載されていたよね」と問い掛けると、
「そうでしたね、あれ何でしたっけ・・・、そうそう『私の履歴書』!毎日読んでいました。」 

んんん、日経もかかさず読んでいるんですね、さすがです!

そして次なる話題は、フィリップ・コトラー。マーケティングにも興味があるらしく、マーケティング理論についての情報交換をしました。。。。

知識や引出しの多さ、向学心の高さもさることながら、あまりにコミュニケーション力があるので、
コーチングとか勉強するといいんじゃない?」と勧めてみたら、
「ですよね・・・、本は読んだのですけど。とくに、4つのコミュニケーションスタイルにタイプ分けして対応する内容は、印象深かったです。ちなみに、岩松さんは何タイプですか?サポーター型??」

これは、なんちゃってな人事よりも、よほど勉強している。

「ところで小説とかは?」と聞くと、
「あまり読まないんですよね・・・、抽象表現の多い小説は特に。 たとえば、『限りなく青に近いブルー』とか。」
「それって、随分古くない?? というか、相手の年齢に合わせて小説名を選んだな。 ・・・っていうか、『限りなく青・・・』じゃなくて、『限りなく透明に近いブルー』だよ!!」

ん? もしかしたら突っ込めるように、わざと小説の名前を間違えた?? だとしたら、相当スゴイ!!

いやはや、私たちインディペンデント・コントラクターも、うかうかしていられないですね♪

岩松祥典

2005年8月 4日 (木)

納期意識

納期を守るって、ICとしての基本中の基本なのですけど・・・。

たまたま、ICの方(協会会員の方ではないです)に仕事をお願いする機会があったのですが、いずれも納期を1日~2日遅れての納品でした。そのうち1件は、納品遅れますという連絡自体が、納期を過ぎていました。

クオリティにこだわっていることは理解できるけど、納期を守ってもらえないと、信頼残高が一気に無くなってしまいますよねぇ。

ちょっと悲しい出来事でした。。。。

それにしても信頼残高というものは、プラスにしていくことはとても大変なわりに、ほんの少しのことで一気にマイナスに転じてしまうもの。
つねに、どれだけプラスの信頼残高を持てているのかを気にかけることって、大事ですよね。

そういえば、明日までの報告書があったのでした・・・。今日中に完成させておこう!

※ちょっと愚痴モードでした、スイマセン!

岩松祥典

2005年8月 1日 (月)

顧客のために尽力してみる

IC協会会員の方と先日話をしていたとき、とても良い話を聞きました。

これまで、その方は広告代理販売等の仕事をされていたのですが、あるお客様から、POSシステムについての使い方を色々と聞かれて、たまたま知識があったこともあり、お答えしていたらしいのです。

そうすると、徐々に相談内容が変わってきて、
  「どうやればもっと売上が伸びるのだろうか」
  「どのような切り口で分析をすると、棚割などにさらに活かせるのか」
  「利益率をあげるにはどうすればいいのか」
などの相談を持ちかけられるようになったとのこと。

お客様が困っていることで、お役に立てることがあれば、何でも相談に乗りたいという姿勢から、随分と真面目に対応をされていたようです。

そんなある日、お客様から以下のような提案をもらいました。

「いやぁ、色々といつも相談に乗ってくれて、本当にありがとう。 おかげさまで経営についての悩みを聞いてもらったり、解決のためのアドバイスをしてくれて、随分と助かっている。そこで、どうだろう? 無償というのでは私の気も引けてしまうので、顧問契約を1年してくれないか?」

もちろん即諾されて、早速、業務委託契約書を作成し正式に契約をされたそうです。

「私にとって、はじめての顧問契約案件となり、本当に嬉しいです。 でもね、一番嬉しいのは、お客様のためにと思ってやってきたことが報酬という形で評価されたことです。今回のことで、『お客様のために・・・』という最も大事な原点姿勢を、あらためて実感しました。」

本当にそうですよね!

私も、お客様のためにこれからも成果にこだわった良い仕事をしようと、強く刺激を受けました。

岩松祥典

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